倾听是在接纳基础上，积极、认真地听，关注地听，并在倾听时适度参与，同理心地倾听。倾听是建立良好关系的基础，倾听既可以表达对对方的尊重，同时也能促进对方的表达，使之在比较宽松和信任的氛围下进行沟通和交流，以期达到更好的沟通效果。倾听不仅仅是用耳朵听，而是要用心听。倾听时不但要听懂对方通过言语、表情、动作等所表达出来的内容，还要听出对方在交谈中所省略的和没有表达出来的内容或隐含的意思。
倾听需要以接纳为基础。要发现好的想法，首先要有开放的思想，倾听不应带着偏见和先入为主的框框。实际的工作中不管人们往往带着“有色的眼镜”进行沟通，当对方讲到一半听者已迫不急待开始回答或是争抢着发言了。在客服的工作中看到对方的来电就已经对方下了定义了，这样的服务不可能到位，更不可能能站在对方的角度看问题。
倾听是一种积极、认真地听。通过积极地倾听才能发现对方想要表达的真实含义。人们往往喜欢听的是对自己有利的部分，对自己不利的部分往往会被忽略过去。积极、认真地听应关注到对方表达的所有细节，不应在听到自己不感兴趣、反感的内容时，可能打断、走神、开小差等。最不应一边看着微信、微博、QQ……一边进行沟通。
倾听是一种关注的听。倾的过程既关注对方所有的语言，还应仔细关注对方的非语言表现；既关注其外在表现，又关注其内心情感；既关注其提出的问题，又关注其解决问题的动机和态度。
倾听还要有适当的参与。倾听不是一声不吭地、毫无反应地傻听，而是应该有适当的参与。为了表明对对方的接纳、理解，鼓励对方深度表达，同时也为了深入了解，适当参与是非常必要的。这种参与既可以是言语性的，也可以是非言语性的。如：“明白，请继续”、“理解”、“是的”等，有时可以是点点头，发出“嗯”、“噢”、“是的”、“然后呢”等。
同理心地倾听。同理心是指具有体会对方感受的能力和技巧，并且表达出来。能够运用同理心的人经常是以“将自己的脚放在别人的鞋里”的心情，去设身处地地了解别人的感受。所以具有同理心的人倾向于不从传统的角度看人，而是尊重每个人的个别差异；他们喜欢用肢体语言来表达感受，他们普遍能够关怀他人、信任他人，同时也被别人信任。
听起来还挺容易的，但真正做起来却非常的困难，以下是倾听过程中常犯的错误：
1、用自己的理解、判断打断对方的谈话。
2、急于下结论。
3、对于对方的谈话内容、方式表示轻视。
4、干扰或转移对方的话题。
5、询问过多、不适当的反应。
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