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顾客“满意”与顾客“忠诚”的区别

发布时间:2020-09-14 12:14:43

 在顾客服务管理中,需要说明的是,满意与忠诚是两个完全不同的概念,满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加,调查显示,65%~85%表示满意的顾客会毫不犹豫的选择竞争对手的产品。所以CS的最高目标是提升顾客的忠诚度,而不是满意度。两者的区别在于:企业提供的可使顾客满意的产品/服务质量标准是在顾客的期望范围之内,顾客认为你是应该或者可以提供的,英文中用desired(渴望的)表示;而可提高顾客忠诚度的产品/服务质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务,英文用excited(兴奋的)表示。 

 “顾客满意”看起来只是一个基本概念,但事实上它包含了许多管理、研究、分析技术,国内企业切莫像对待其他曾经时髦的管理名词一样,盲目导入。具体操作上它小到可以调整企业的服务标准,大到可以治理、促进、协调一个国家的经济,它的重要性、有效性由此可见!

   山东鲁北电子衡器有限公司汽车衡规格:10吨/20吨/30吨/40吨/50吨/60吨/70吨/80吨/90吨/100吨/110吨/120吨/130吨/140吨/150吨/160吨/170吨/180吨/190吨/200吨电子地称,电子汽车衡,数字式汽车衡,模拟式汽车衡,便携式汽车衡,无人值守汽车衡,汽车地磅秤,卡车地磅秤等。